Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa hỏi chúng tôi về dịch vụ doanh nghiệp, logistics và vận hành. Có người thấy hàng giao chậm dần, kho bắt đầu lộn xộn. Có người chỉ chưa biết nên bắt đầu tối ưu từ đâu. Dù lý do khác nhau, họ đều cần một bức tranh rõ ràng trước khi quyết định.
Bài viết này tổng hợp những điều chúng tôi đúc kết qua nhiều dự án thực tế. Mục tiêu không phải biến bạn thành chuyên gia logistics sau một lần đọc. Điều thiết thực hơn là giúp bạn nhận ra mình đang thiếu gì và có hướng làm việc rõ ràng với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Vì sao cần làm rõ dịch vụ doanh nghiệp ngay từ đầu
Không ít doanh nghiệp nhỏ ký hợp đồng khi chưa hiểu hết phạm vi công việc. Thường họ chỉ nhìn vào báo giá và vài cam kết chung chung. Đến khi phát sinh sự cố, hai bên mới cùng mở lại điều khoản và nhận ra mỗi bên đang hiểu theo một cách khác nhau.
Chúng tôi từng hỗ trợ một khách hàng nhập khẩu thiết bị. Họ thuê đơn vị logistics lo thông quan và vận chuyển nội địa, nhưng hợp đồng không ghi rõ ai chịu trách nhiệm khi hàng nằm quá hạn tại cảng. Kết quả là phát sinh một khoản phí không nhỏ, và cả hai bên đều cho rằng mình không sai. Một hợp đồng mơ hồ có thể tốn kém đến mức nào, trường hợp này cho thấy khá rõ.
Từ kinh nghiệm đó, chúng tôi khuyên khách hàng đọc kỹ ba điểm trước khi ký. Thứ nhất là phạm vi công việc cụ thể, viết thành từng hạng mục thay vì chỉ ghi “hỗ trợ vận hành”. Thứ hai là cơ chế xử lý sự cố: ai là đầu mối và phản hồi trong bao lâu. Thứ ba là điều khoản phạt trễ hạn, gồm mức phạt và cách tính. Ba điều này quyết định phần lớn trải nghiệm hợp tác về sau.
Logistics và vận hành: những điểm nghẽn thường gặp
Ở phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ, điểm nghẽn hiếm khi nằm ở công nghệ. Thường nó nằm ở quy trình. Kho vẫn ghi chép thủ công, đơn hàng báo qua tin nhắn, và số tồn kho lệch nhau giữa các bộ phận. Từng lỗi riêng lẻ nghe không nghiêm trọng, nhưng cộng dồn lại thì thất thoát về thời gian và tiền bạc rất rõ.
Một vấn đề khác cũng phổ biến là thiếu người phụ trách rõ ràng. Khi giao hàng trễ, không ai chắc lỗi thuộc về kho, bộ phận vận chuyển hay đơn vị logistics bên ngoài. Việc khắc phục vì thế kéo dài, và khách cuối là người chịu thiệt đầu tiên.
Nhiều doanh nghiệp cũng chưa quen đo lường vận hành bằng số liệu. Họ cảm nhận được “dạo này giao hàng chậm hơn” nhưng không biết chậm ở khâu nào, và chậm bao nhiêu so với tháng trước. Không có số liệu thì khó cải thiện đúng chỗ. Một bảng theo dõi đơn giản về thời gian xử lý và tỷ lệ giao đúng hạn thường đã đủ để nhìn ra vấn đề.
Công nghệ đang thay đổi cách vận hành doanh nghiệp
Vài năm gần đây, chúng tôi nhận thấy doanh nghiệp ngày càng đưa công nghệ vào những khâu lặp đi lặp lại. Mục đích không phải thay thế con người, mà giảm phần việc thủ công tốn thời gian để nhân sự tập trung vào việc có giá trị hơn.
Ví dụ dễ thấy nhất là tự động hóa xử lý đơn hàng và theo dõi tồn kho. Thay vì nhân viên nhập liệu tay mỗi khi có đơn mới, hệ thống tự đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận. Bạn có thể tìm hiểu cách lớp tự động hóa này hoạt động qua bài các lớp tự động hóa nội bộ vượt xa một chatbot đơn giản.
Công nghệ này không còn chỉ dành cho tập đoàn lớn. Nhiều doanh nghiệp quy mô vừa mà chúng tôi từng tư vấn bắt đầu với công cụ cơ bản, chi phí vừa phải. Sau vài tháng đầu, họ thấy hiệu quả khá rõ, nhất là ở khâu đối soát và báo cáo.
Chọn đối tác dịch vụ doanh nghiệp: kinh nghiệm thực tế
Khi tư vấn chọn nhà cung cấp logistics hay vận hành, chúng tôi thường khuyên không nên chỉ nhìn vào giá. Giá rẻ đôi khi đi kèm dịch vụ thiếu ổn định, hoặc không đủ khả năng mở rộng khi doanh nghiệp tăng trưởng. Mức giá thấp nhất chưa chắc đã là lựa chọn tiết kiệm nhất.
Một câu hỏi nên đặt ra trước khi ký là: đối tác này có theo kịp tốc độ phát triển của bạn trong hai đến ba năm tới không? Một đơn vị chỉ đáp ứng tốt quy mô hiện tại, thiếu hạ tầng để mở rộng, sẽ thành điểm nghẽn ngay khi bạn tăng trưởng nhanh.
Bạn cũng nên hỏi thẳng đối tác về mức độ ứng dụng công nghệ trong vận hành. Một công ty có hệ thống theo dõi đơn hàng theo thời gian thực sẽ minh bạch hơn hẳn đơn vị chỉ cập nhật qua điện thoại. Nếu bạn làm ở vị trí kỹ thuật và muốn hiểu rõ bức tranh công nghệ phía sau các dịch vụ này, bài bản đồ công nghệ tự động hóa dành cho người làm kỹ thuật là tài liệu hữu ích trước khi đàm phán.
Khi nào nên đầu tư vận hành thông minh, khi nào chưa cần vội
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần đầu tư công nghệ vận hành ngay từ đầu. Chúng tôi từng gặp một khách hàng mới khởi nghiệp muốn triển khai hệ thống quản lý kho khá phức tạp, trong khi mỗi ngày chỉ có vài đơn. Chi phí bỏ ra không tương xứng với lợi ích, nên chúng tôi khuyên họ giữ quy trình đơn giản thêm một thời gian.
Ngược lại, có doanh nghiệp đã đến ngưỡng cần thay đổi nhưng vẫn chần chừ vì ngại đổi thói quen cũ. Dấu hiệu rõ nhất là nhân sự vận hành thường xuyên làm thêm giờ chỉ để xử lý việc lặp lại, còn tỷ lệ sai sót khi xử lý đơn có xu hướng tăng dần qua từng tháng.
Một khía cạnh đáng cân nhắc khác là chăm sóc khách hàng trong mô hình B2B: nên để con người hay hệ thống tự động đảm nhận. Chúng tôi đã phân tích vấn đề này trong bài thời điểm phù hợp để giao việc chăm sóc khách hàng B2B cho hệ thống tự động, dành cho bạn đang cân nhắc bước chuyển này.
Vài lưu ý khi làm việc với nhà cung cấp logistics
Dưới đây là một số kinh nghiệm rút ra từ quá trình đồng hành cùng khách hàng trong đàm phán và vận hành.
Trước hết, hãy yêu cầu báo cáo định kỳ bằng số liệu cụ thể, không chỉ trả lời miệng qua điện thoại. Một đối tác chuyên nghiệp sẽ sẵn sàng cung cấp tỷ lệ giao đúng hạn, thời gian xử lý trung bình và tỷ lệ hàng hư hỏng trong vận chuyển. Nếu họ ngập ngừng khi được hỏi những con số này, đó là tín hiệu đáng lưu ý.
Kế đến, bạn nên thử với một phần nhỏ đơn hàng trước khi ký hợp đồng dài hạn. Chúng tôi từng khuyên một khách bán lẻ chạy thử một tuyến hàng nhỏ trong một tháng trước khi chuyển toàn bộ hệ thống phân phối. Nhờ vậy, họ phát hiện sớm vấn đề thời gian giao hàng ở khu vực miền Trung, điều khó thấy nếu ký toàn phần ngay từ đầu.
- Ghi rõ đầu mối liên hệ hai chiều, để khi có sự cố không phải loay hoay tìm người.
- Thống nhất trước cách xử lý hàng lưu kho quá hạn và trách nhiệm chi phí phát sinh.
- Đánh giá lại hiệu quả sau mỗi quý, thay vì để hợp đồng tự chạy đến khi có vấn đề mới xem lại.
Cuối cùng, giữ liên lạc đều đặn với đầu mối phụ trách bên đối tác, không chỉ liên hệ khi đã phát sinh chuyện. Mối quan hệ tốt thường giúp xử lý vấn đề nhanh hơn nhiều so với việc chỉ gặp nhau trong lúc căng thẳng.
Lời kết
Dịch vụ doanh nghiệp, logistics và vận hành không thể nắm trọn trong một lần đọc. Nhưng chúng tôi hy vọng những chia sẻ trên giúp bạn nhìn thực tế hơn trước khi quyết định. Vận hành trơn tru không đến từ việc chạy theo công nghệ mới nhất, mà đến từ việc hiểu doanh nghiệp mình đang ở đâu, cần gì, và chọn đúng đối tác cho giai đoạn hiện tại.
Nếu bạn đang cân nhắc thay đổi cách vận hành hay tìm đối tác logistics mới, hãy dành thời gian làm rõ mọi điều khoản trước khi ký. Đó luôn là bước tiết kiệm nhất về lâu dài. Bạn có thể tham khảo thêm Wikipedia tiếng Việt về logistics để hiểu khái niệm nền tảng trước khi đi sâu vào từng hợp đồng.
